기업 트위터에서 운영자의 작은 소홀로 위기상황이 발생했을때, 기업 트위터에서는 어떻게 대처해야 하는지 필자가 경험한 사례와 기업들의 위기관리 방법을 살펴보겠습니다.
기업 트위터, 소셜분석과 트위터 위기관리 능력이 중요해지고 있다
트위터 사용인구가 560만에 육박하면서 트위터를 이용해서 소통하는 기업 트위터 계정도 점차 늘어나고 있습니다.
이제는 트위터의 양적 성장보다는 질적 사용방법을 고민하는 기업 트위터들이 늘어나고 있습니다.
이러한 트위터 상황으로 인해서 소셜분석과 기업 트위터 위기관리, 대응능력이 중요하게 떠오르고 있습니다.
기업 트위터 위기상황은 어떻게 찾아오는가?
트위터는 기업과 개인간의 계정 차이를 두고 있지 않기 때문에, 기업 트위터가 해킹당하는 이유는 비밀번호를 제대로 관리하지 않았거나, 기업 트위터 계정 관리자의 실수를 제외하고는 트위터 자체의 문제입니다.
트위터가 글로벌 서비스이고 개인정보를 다루고 있는 SNS 임을 감안해서 보안강화에 역점을 두고있는
상황이므로 트위터 자체적인 보안 결함이 발생할 확률은 상대적으로 낮은것이 현실입니다.
기업 트위터에서 발생하는 해킹사고, 위기상황의 대부분 트위터 계정 운영자의 실수에서 발생하는 경우가 많습니다.
메세지를 보낸 분은 페이스북 마케팅을 의뢰중인 고객사 마케팅 담당자인데, 운영중인 기업 트위터 계정에서 문제가 발생했다는 메세지 였습니다.
페이스북 마케팅을 의뢰중인 담당자께서 오죽 답답했으면 트위터 관련 내용을 필자에게 문의하겠느냐는 생각에 함께 해결책을 찾게 되었습니다.
담당자와 이야기를 나눠보니 기업 트위터 계정에서 팔로워들에게 스팸 메세지가 무작위로 발송되고 있다는 내용입니다.
상황파악을 해보니 기업 트위터 운영자가 DM메세지 확인중에 스팸 메세지를 잘못 or 궁금해서 클릭, 스패머에게 스팸 메세지를 보낼 수 있는 권한을 허락한 상태입니다.
트위터를 사용하다보면 수도 없이 많은 영문 스팸 DM들이 수신되게 됩니다.
DM 내용들이 모두 비슷한 내용들로 관련 링크를 클릭하게 되면 필자에게 이런 스팸DM을 보낸 분들처럼 자신의 트위터 계정 이름으로 스팸 DM이 발송되게 됩니다.
자신의 트위터 계정이 이런 상태라면 트위터 사이트에 로그인>설정>애플리케이션 항목에서 해당 어플리케이션의 접속권한을 취소해 주어야 합니다.
위의 그림처럼 스팸메세지 발송이 의심되는 어플리케이션의 접속권한을 취소해 주어야 합니다.
앞서 필자에게 의뢰한 마케팅 담당자에게도 일단 이렇게 조치하도록 조언을 드렸습니다.
기업 트위터 계정은 위기관리가 중요하다
앞서 살펴본 필자의 기업 고객의 트위터 계정처럼 운영자의 단순한 실수로 사고가 발생했을때, 기업 트위터 계정에는 치명적인 파급효과가 미칠수도 있다는 점을 간과해서는 안됩니다.
해외업체인 도미노 피자의 사례를 살펴보겠습니다.
미국 도미노 피자에 근무하는 남녀 2명의 직원들이 피자를 만들면서 여러가지 장난하는 모습을 유투브에 올리면서 시작되었습니다. 먹는 음식인 피자에 장난치는 모습은 도미노 피자를 좋아하던 많은 사람들에게 충격적이었죠,
관련 유투브 동영상은 삽시간에 트위터를 비롯한 소셜미디어에 퍼져나가게 되었고, 점점 더 큰 이슈화가 되면서 공중파 방송에서도 보도되는 상황까지 다다르게 됩니다.
도미노 피자의 자체적인 조사를 통해서 직원들이 장난친 피자는 고객에게 배달되지 않았으며, 직원들의 단순한 장난으로 밝혀졌습니다.
도미노 피자는 즉각적으로 조사내용을 트위터를 비롯한 소셜미디어에 알렸고,
영향력있는 책임자가 이와같은 일이 다시 재발되지 않도록 약속하는 동영상을 올리면서 신뢰를 회복한 사건입니다.
도미노 피자의 경우에서 보이듯이 신뢰를 바탕으로 하는 업종에서 직원들의 사소한 트윗,포스트,동영상은 큰 기업에게도 위기 상황으로 다가올수 있다는 점을 생생하게 보여준 사건입니다.
국내업체인 탐앤탐스의 사례는 소셜미디어에서의 위기대응이 얼마나 신속하고 책임있게 다뤄져야 하는지를 잘 보여주는 사례입니다.
트위터 계정의 관리자가 민감한 사안인 정치,사회적 이슈에 대해서 공식 트위터 계정에 올리면서 위기가 시작됩니다.
함께 읽어보시면 좋은 포스트 : 탐앤탐스를 보면서 진정성 있는 기업 트위터 위기 대응을 배워라
관련 내용들이 트위터를 통해서 빠르게 전파되어 나가자 탐앤탐스는 마케팅 기획본부장이 장문의 사과 메세지와 무릎꿇고 사과하는 사진을 블로그에 게재하면서 진정성 있는 모습을 보여주고 사건은 일단락 되었습니다.
기업들이 트위터,페이스북을 운영하면서 내부적인 관리 직원의 실수나 외부변수에 의해서 얼마든지 위기 상황이 찾아올 수 있습니다. 문제는 위기상황에서 어떻게 해결할 것이고 신뢰를 회복할 수 있을까? 하는 것입니다.
앞서 살펴본 해외 도미노 피자의 사례나 국내 탐앤탐스의 사례를 살펴보더라도 책임자의 진정성 있는 사과와 사건 재발 방지를 위한 노력이 함께 해야만 위기관리가 가능하다는 점은 분명해 보입니다.
샤프심님 잘 지내시지요?
위기 관리 방법 잘 봤습니다. 그런데 이런 위기가 꼭 트위터나 페이스북과 같은 SNS뿐은 아니겠지요~
늘 조심 조심!
위기에 대처하는 자세가 필요하군요..
위기는 곧 기회일듯 싶기도 하고요 ㅎ
좋은 하루 보내세요 ~
좋은글 잘보고 갑니다.~~
행복한 연휴 보내세요~~
음..파급력이 뛰어나게 때문에 이런 부분을 미리 예상하고
준비를 해두어야 하겠군요!
오호… 잘 보고 갑니다.
전 트위터는 잘 사용하지 않아서 잘 몰랐네요. = =;
저 이 글 위키트리에서 봤답니다. ^^
주옥같은 글 잘 봤어요. 내일부터 연휴네요. 즐거운 명절보내세요
한국에서는 정말 sns 등을 통한 뉴스, 사건사고 소식이 전파가
빨라진 것 같습니다.;;
어떻게 대응하냐에 따라서, 호불호가 크게 달라질 것 같아요.
그리고, 늦었지만 새해 복 많이 받으세요.
좋은 글 항상 감사합니다.
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